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新永利注册平台-银行对顾客服务应更细化更贴心
发布时间:2020-01-11 18:04:03 访问量:1032

新永利注册平台-银行对顾客服务应更细化更贴心

新永利注册平台,随着我国社会经济发展,银行经营效益日益提高,为顾客提供服务的科技设施不断完善,民众分享银行改革和发展成果也越来越多。总之,银行给广大顾客满意度、美誉度、诚信度在不断提高。

然而,银行机构或因疏忽、或因安全和效益考虑,在一些服务领域仍显不足,甚至少数老问题几十年来一直得不到有效解决。现在银行营业网点虽有了存取款自动柜员机等自助银行,但缺乏使用指南,使不少缺乏文化科技知识的中老年顾客不会使用柜员机,不得不到营业大厅排除等候办理业务;一些营业网点休息桌椅、饮水机、空调等服务硬件设施应有尽有,但最为贴心、顾客最需要的如厕之便却一直未解决;营业网点装修富丽堂皇,给顾客十足气派感,但追求扁平化管理和自身效益,营业网点撤并过多,导致城内网点机构人均拥有量有下降,造成已有网点办理业务的人越来越多、排队等候时间越来越长;尤其是随着互联网金融发展,手机银行、网上银行等出现,大量中老年顾客因缺乏银行培训和指导,不会操作使用,造成一些顾客资金被骗被盗现象发生。

存在上述问题,表明银行服务仍存在不细化、不贴心等薄弱环节,这不仅给广大顾客带来不便,引发顾客颇多微词;且对银行自身经营也带来不利影响,尤其在互联网金融日益普及的环境下,银行服务设施若不能满足顾客需求、服务方式若再脱离顾客消费偏好、服务产品若再不能与科技信息与时俱进,那么银行在激烈经营竞争中就有可能被顾客抛弃,并处于竞争劣势,甚至有被淘汰出局的危险。因而,银行应把细化、贴心化服务当着竞争获胜的重要法宝,进一步拓宽和延伸服务范围和内涵,把服务管理深入到每一个细微环节,包括管理思维的缜密、管理内容的精细设计,管理过程的精细操作等等;对顾客付出亲近、知己的情感,用心改善工作态度、改进工作方式、提高工作作风;在工作中精益求精,不断追求完美和卓越,才能增强对顾客吸引力。而落实细化、贴心化服务应从两方面着手:

首先,银行要树立责任感和紧迫感,把为顾客办理业务提供方便纳入提高服务质量和效率的重要内容:一方面,由“以我为中心”向“以顾客为中心”转变,树立“顾客是上帝”经营理念,一切经营行为都要建立在方便顾客服务、一切经营利润都要建立在银行与顾客双赢基础之上,彻底扭转追求自身效益最大化而忽视社会效益的做法,使银行成为肩负社会使命和实现自我发展的“双重角色”。另一方面,继续加大便民设施投入,在现有营业网点综合服务设施比较完善的基础上,进一步为中老年顾客提供眼镜、如厕、wlan、延时服务等服务内容,并在营业大厅义务为中老年顾客讲解有关互联网金融以及防金融诈骗等方面知识,让中老年顾客能学会掌握手机银行、网上银行、自动柜员机等现代化金融工具的操作方式,提高金融防诈骗能力;同时可为前来办理业务的顾客免费提供有关互联网金融知识宣传手册,提高全体顾客掌握现代金融科技知识的能力,适应银行业务日益现代化和科技化需要。同时,根据现代金融科技发展速度和顾客消费需求变化,针对不同顾客群体消费能力和消费特点,不断进行金融服务产品创新,包括提供投资理财、投资顾问以及为顾客提高各类财富增值指引的服务项目,使顾客既能获得银行高质量、高效率服务的满足,又能实现财富增值,使银行真正成为顾客的“贴心人”和“财富引路人”。

其次,银行经营网点设置应科学合理,在设置物理网点上既要考虑经营成本,又要兼顾客户方便,不宜一味追求自身利益,应多承担一点社会责任。现在银行物理网点在一些地方撤并过多、导致顾客集中在少数几个营业网点,办理业务等待时间过长,也是造成顾客对银行服务不满意的重要原因。因此,银行在设立营业网点成本上应处理好经营效益和社会效益的关系,在可能的情况下,对现有网点布局进行重新调整,适当增加营业网点,分散现有网点顾客数量,提高业务处理效率,减少顾客等待时间,化解经营服务不足矛盾,全力打造现代精品服务银行。


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